新兴街道社会救助服务窗口管理规范

第一条【窗口设置】社会救助服务窗口应当设置规范统一、清晰醒目的服务标识。办公场所应保持庄重整洁、布局合理、环境规范，服务台面、办公桌面须洁净有序、无积尘、无污渍、无杂物。办公电脑、服务电话等办公设备，应定期维护、确保完好、运行正常。各类文件、资料、表单须分类规整、摆放有序、标识清晰、规范统一。

第二条【行为举止】窗口工作人员应当规范仪容仪表、恪守文明规范、注重言行举止，着装应整洁得体、朴素大方，严禁穿戴背心、短裤等不符合岗位要求的服饰上岗。接听电话、接待群众、受理业务时，须使用文明规范用语，严禁态度生硬、言语粗暴、推诿敷衍。工作期间严禁擅自离岗、串岗，严禁在岗位上吸烟、打瞌睡、玩游戏及从事其他与工作无关的活动。

第三条【信息公开】严格按照社会救助领域基层政务公开相关要求，将社会救助法规政策、办事指南、监督投诉渠道等事项，在服务窗口醒目位置予以公示、张贴或摆放，并及时更新、动态调整，确保线上线下信息内容一致、准确规范，保障群众易查询、易获取、可监督、可参与。

第四条【行政文书使用】严格依照社会救助行政文书规范要求，推进经办工作标准化、规范化建设，提升服务便捷度与办理效能。按照社会救助档案管理相关规定，对行政文书依法依规、及时完整、规范有序完成整理、归档与保管。

第五条【系统操作】对新申请救助对象，须规范使用救助信息系统开展审核审批工作，严格执行“申请一户、录入一户”要求，确保线上线下办理流程同步、数据一致、闭环管理。

第六条【一次性告知】经办人应严格落实一次性告知义务，在受理或咨询环节，全面告知申请事项的法定依据、办理时限及材料清单，并阐明不予受理的法定事由。经济状况核对须客观如实反映，遇核对报告异常预警时，经办人需精准解释预警指标对应的政策限制，不得简化告知内容。如申请人提出异议，应指导其提交有效佐证材料，经由街道初审转报、县级民政部门审核认定后，由街道依法依规恢复并完成后续受理审核程序。

第七条【岗位AB角】社会救助服务窗口应当明确两名工作人员实行AB角工作制度，工作日内相互协作、互为补位。A岗工作人员因故不在岗时，B岗工作人员须及时顶岗履职，坚决杜绝空岗、缺岗现象，保障群众业务办理不受影响、顺畅有序。

第八条【规范办理】严格执行社会救助法定办理流程与工作要求，各项业务均须在规定时限内依法依规办结。

第九条【岗位培训】每年至少组织一次业务专题培训，确保窗口工作人员熟练掌握政策规定、业务流程与工作标准，持续提升业务能力与服务水平。同步加强职业道德、法律法规与纪律作风教育，强化工作人员岗位责任意识、服务意识与形象意识，切实做到用心履职、用情服务、为民解忧。